毫無服務水平的星影匯小食部

位於九龍灣國際展貿中心由合和實業營運的星影匯(The Metroplex)不經不過已開業三個月，戲院票房也隨著電影節過後而略有上升。不少觀眾光顧過後也認同該戲院硬件卻十分理想。可是，倘若整體服務水平不足的話，理想的硬件也是徒然。

在最近期「講。鏟。片」一次突擊測試中，更發現該戲院票房顧客服務觸覺不足，而小食部的服務態度之差，也是歷年所罕見，令顧客在入場前先有「驚為天人」的感覺。

「講。鏟。片」情報人員傍晚時分到星影匯進行戲院水平測試，甫進入票房時，發現票房共有兩名職員，可是卻跟其中一名顧客寒暄，但是當有其他顧客到來時，在近一分鐘的時間也無動於衷，直至情報人員詢問是否提供購票服務時，仍需等候十多秒，才有職員開始回到另一櫃枱服務。

不過，觀乎服務質素，已遠較小食部的員工來得要好太多。

情報人員繼而到小食部購買小食，當時小食部職員共有六人，而情報人員購票時發現，所觀看場次連同情報人員也只是約五人。情報人員於星影匯購買包括價值三十元的松露薯條等小食，當得悉松露薯條製作需時，而那時距離開場也不足三分鐘，情報人員於是要求小食部能否安排送遞服務。可是，該戲院小食部員工即時拒絕。

其後，情報人員再三解釋情況，那時一名疑似小食部經理，以極強硬的態度指稱，他們只會向貴賓影廳提供有關服務，並要求情報人員可以繼續等候，又或是進場後五分鐘才出來取薯條。諷刺的是，那時在小食部的其他職員，並沒有其他職務安排。在攘讓多時後進場，那時電影已放映了接近五分鐘。而有關事件，也直接影響情報人員觀影的興致。

據接近業界人士指出，星影匯雖然戲院方面由自家管理，但是包括小食部等餐飲服務則由九展簡稱「F&B」的餐飲部門處理。

在有關事件上，也許可以看出星影匯整體服務水平，跟市場的基本期望有極大的距離。

先從票房情況來看，票房職員並無觀眾或因臨近開場才來購票的情況，有人手可為其他顧客購票時，可讓兩名職員跟一名顧客寒暄多番，此舉予人整體服務非常懶散，也沒有招待顧客的熱誠。

不過其「趕客」程度，還不及小食部的服務態度。

從上述狀況來看，小食部職員可說是「按本子辦事」，對於自家基本範疇以外的情況，毫無應變能力，也沒有體恤顧客的感受。而餐飲部負責人的「義正嚴辭」，更反映其部門對於顧客服務處理僵化及欠缺處理顧客經驗與危機意識，將觀眾不滿的情況再度升溫。同時，也令人質疑小食部有大量職員不去款待客人，是否在人力資源調配上出現問題。

一家戲院的營運得宜，需要多方面的配合。聲、光、座等硬體固然重要，但是對待客人的態度，也直接影響觀眾是否願意再光顧。觀乎星影匯的位置，不少觀眾也需要專程前待，倘若獲得其小食部如斯「火上加油」的服務，其日後再次光顧的意欲多少，也許大家心裡有數。

另一方面，倘若小食部等候觀眾較多的話，戲院經理與顧客爭拗的過程，便會被其他人看到，對於其戲院形象，絕對是提供負面影響。

說到這裡，為了讓明年中學文憑考試的考生提供練習，我們再次提供「奪命四式」練習。觀乎在理解上文後，就以下題目作出作出判斷，看看該是「正確」、「錯誤」、「部分正確」還是「無從斷判」：

1. 星影匯小食部員工對顧客要求充耳不聞，沒有協助觀眾之心。
2. 星影匯小食部經理對於顧客情況漠不關心，只懂盛氣凌人。
3. 星影匯小食部一方面不顧調配人手配合觀眾所需，令其冗員情況更加明顯。
4. 星影匯小食部員工對觀影態度差劣，竟要求觀眾進場後再出來領取食物。
5. 星影匯小食部員工按章工作，不願對觀眾與顧客服務提供更多承擔。
6. 星影匯小食部經理應付顧客服務水平絀劣，令衝突火上加油。
7. 星影匯小食部經理毫無危機意識，也沒有解難能力。
8. 星影匯小食部只懂按照原則辦事，行徑食古不化。
9. 星影匯小食部提供冷漠顧客服務，讓觀眾對光顧該戲院意欲大減。

與此同時，我們亦加推創意思維練習，大家又認為星影匯小食部的態度與處理手法，較適合以下哪句本周開畫電影的宣傳用語呢？

1. 進擊的賤人　（來自電影《賤鄰50》）
2. 磅薄巨戰　　（來自電影《哥斯拉》）
3. 主人，遵命！（來自電影《黑執事》）
4. 海天動容　　（來自電影《永遠的0》）
5. 引火自焚　　（來自電影《白日焰火》）

Ryan