關注電影節輕佻、僵硬的「顧嚇服務」

按：上圖雖然以下文章內容無關，但又息息相關。

對於一個電影節來說，觀眾接觸的也許不是選片的人士，也不是那些為各項大型活動的職員，而是前線接觸的票務與執行組別人員。故此，這些人員的顧客服務尤為重要。可惜的是，雖然香港國際電影節踏入第三十五年，可是其對於顧客服務卻跌到新低，可以出現選擇性弱聽之餘，還有輕佻及官僚式僵化態度贈送，將「客戶服務」淪為「嚇戶服務」。

香港國際電影節今年取消了日場通行証，只剩影癡通行証與VIP通行証兩類，理應在處理上較前容易。可是負責有關事宜的人員，對於客戶的需要，卻充耳不聞。其中一個例子，就是有個別顧客訂購兩類型的通行証各一，並一直要求親自到電影節辦事處索取，就連補充資料也是同一聯絡人之時，取証時竟然只能取到一個。

負責事宜的人員解釋的是，另一類別的通行証已經郵遞寄上。

好了，明明說了親身上來取，何以沒做？接著同事解釋，以為只限聯絡的某君會上來自取，諷刺的是，有關人士沒看清楚電郵來往，連兩個人的名字，甚至姓氏也可弄錯，雖然近年多了人「變性」，可是卻不是「變姓」。

接著，該職員也許希望打發便算，便叫顧客回家等候。可是，對於一些上班的朋友來說，家中信箱不大之時，郵件不能送往，便要到郵局自取。但對於一星期上班五天半的人來說，這個根本不是選擇。即使已解釋一次，但那位職員看來並不理解客戶需要，繼續其「人肉錄音機」服務。

結果，要弄到一些顧客不太客氣的方法，有關職員才開始略有危機意識心態，回去問問主管如何處理。最終弄得証件來。

不過，好戲還有後頭。

今年的通行証，會隨証夾附一些場次的門券，有關職員只提供証件，卻未有提供戲票，還要求顧客要日後交還郵寄的証件。其實這個不是太大問題，問題在於有關人士說了一句「你都唔稀罕嫁啦！」

的確，這一句也許是顧客背後的態度，但出自代表香港國際電影節的職員口中，則充分反映了部份年青人輕佻、目中無人的態度。

整件事件，有關的職員先沒弄清客戶需要，繼而將問題責任推至顧客身上，再是對顧客即時要求沒去回應，官僚僵化，最終事情最後更將情緒發洩於顧客身上，將「顧客服務」變成「顧嚇服務」。

其實今年的電影通行証已經上調不少，購買人士該不會較去年為多。諷刺的是，去年負責的人員，卻十分交帶，聯絡上也十分體貼，尤其對VIP通行証持有人的態度十分貼心。可惜的是，有關職員已於去年年中離職，現為香港一家近年成立的發行公司效力。

顧客服務的原則，大都是幾個基本原則，包括是理解需要，積極回應及靈活變通。可是，今年負責通行証的人士，對上述的幾方面，都幾乎是零。雖然這些職位大都要求大學畢業入職，但是切忌招聘「高分低能」之士，不要只會不停地為電影節原本不算太高的名譽再創新低。

即使聘請人士未必是完全適合，但也需要提供適當的培訓及指引，在上述的事件中，也反映了電影節在這方面看來有不足之處。

電影節還未正式開始，執行與票務部門先以「嚇戶服務」先聲奪人，實在令人擔心繼後的服務水平會否低處未算低。對於各位仍有訂購通行証的人士，敬請密切監察有關部門前線人員的表現，遇上問題時也來匯報一下好了。

說到這裡，還未訂購通行証的人士，還會否嘗試付上至少二千五百大元，試試「嚇戶服務」呢？

Ryan